Ngôn ngữ không còn rào cản: Cách chúng tôi bản địa hóa nội dung UX tại Gojek

Gojek đang hoạt động tại 4 quốc gia ở Đông Nam Á: Indonesia, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Vươn ra thị trường quốc tế chỉ là một phần của câu chuyện. Thách thức thực sự là bản địa hóa sản phẩm để phục vụ cho nhiều nhóm người dùng.

Khi nói đến ứng dụng di động, giả sử tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp mặc định là một sai lầm. Đó là một hiểu lầm khủng khiếp.

Điều quan trọng là người dùng phải sử dụng ứng dụng bằng ngôn ngữ họ chọn. Không còn rào cản.

Đây là câu chuyện về cách chúng tôi, những Người viết UX ở Thái Lan và Việt Nam, tiến hành bản địa hóa các nội dung UX để hướng dẫn rõ ràng cho người dùng của chúng tôi ở những quốc gia này.

Có một quan niệm sai lầm phổ biến về công việc của chúng tôi: Dịch một bản tiếng Anh sang ngôn ngữ địa phương của chúng tôi — tiếng Thái hoặc tiếng Việt. Thời gian trôi qua, bản thân chúng tôi nhận ra rằng còn có nhiều điều hơn thế nữa.

Gojek hóm hỉnh, cương quyết, thấu cảm và hữu ích. Các bản nội dung của chúng tôi cũng vậy. Chỉ dịch đơn thuần sẽ có ít tác dụng hơn hoặc không phù hợp với khán giả của chúng tôi. Bản địa hóa các nội dung là chìa khóa.

Với tư cách là Người viết UX, chúng tôi không chỉ dịch mà cần hiểu ngữ cảnh của sản phẩm, điểm khó của người dùng và quy trình thiết kế. Chúng tôi cũng cần thu thập thông tin phản hồi từ các bên liên quan để nội dung không bị sai lệch.

Quy trình làm việc của chúng tôi thường bắt đầu với bản nội dung tiếng Anh được giao cho chúng tôi. Vì vậy, khi có một tính năng mới, chúng tôi đảm bảo rằng bản tiếng Anh đã sẵn sàng và chỉ sử dụng nó làm tài liệu tham khảo. Bản tiếng Anh là điểm khởi đầu để khám phá các phương pháp giao tiếp của chúng tôi để chúng tôi có thể kết nối nhiều hơn với người dùng địa phương.

Dưới đây là 5 điểm chính mà chúng tôi đảm bảo trình bày khi bản địa hóa các nội dung.

1. Ngữ cảnh là chìa khoá

Chúng tôi cần hiểu rõ mục tiêu của đối tượng theo địa lý để bản địa hóa các ngôn ngữ. Biết được quy trình thiết kế và trạng thái của người dùng hiện tại sẽ giúp ích rất nhiều để quyết định phong cách giao tiếp nào phù hợp với tính năng cụ thể đó.

Chúng tôi cần nắm được:

Điều mà nhóm kinh doanh / sản phẩm muốn truyền đạt
Cách nhà thiết kế sản phẩm và nhà thiết kế tương tác hiển thị thông tin một cách trực quan ra sao.
Người dùng sẽ phản ứng như thế nào khi nhận được thông tin này
Vấn đề là thu thập càng nhiều thông tin về nội dung càng tốt — ngay cả khi chúng tôi tạo nội dung chỉ cho một nút bấm.

Chúng tôi cần chọn từ ngữ một cách cẩn thận (đôi khi, nó phải được sao lưu bằng nghiên cứu và thử nghiệm) vì chúng tôi đang hướng dẫn người dùng hoàn thành nhiệm vụ của họ. Do đó, dịch mọi từ theo nghĩa đen không phải là cách hiệu quả. Đôi khi, một từ có thể có một ngữ cảnh khác khi chúng ta đặt nó lại với nhau trong một câu.

Nếu chúng tôi không được cung cấp đủ thông tin về những gì được yêu cầu, nhiệm vụ của chúng tôi là hỏi Người quản lý dự án (PM), Nhà thiết kế sản phẩm (PD) hoặc nhà phát triển (dev). Đối với các nhà văn quốc tế, biết bối cảnh là điều tối quan trọng. Nếu không, chúng tôi sẽ không biết bất cứ điều gì về những gì chúng tôi sẽ bản địa hóa.

2. Bản địa hóa = “dịch” theo ngữ cảnh

Hãy lấy bản nội dung lỗi này của Máy chủ bận trong GoRide / GoCar (sản phẩm Vận tải của chúng tôi) làm ví dụ.

Khách hàng có thể khó chịu khi gặp thông báo lỗi này, đặc biệt là khi họ đang vội. Đồng cảm với người dùng, chúng tôi nghĩ cách chúng tôi nên truyền tải thông điệp đến họ mà không làm họ lo lắng về mức độ đáng lo ngại. Vì vậy, chúng tôi đã cố gắng chèn một bản sao dí dỏm để làm cho thông điệp dễ tiếp cận hơn.

Trong tiếng Anh, chúng tôi sử dụng “OMG… Máy chủ bận” để làm cho thông điệp mang tính đối thoại nhiều hơn. Chúng tôi đã thử bản sao này để giảm bớt sự lo lắng của người dùng bằng cách chia sẻ biểu hiện ngạc nhiên về lỗi đã xảy ra.

Trong khi ở tiếng Indonesia, chúng tôi sử dụng một phép ẩn dụ cho lỗi máy chủ. Chúng tôi đã điều chỉnh nó từ các thuật ngữ địa phương / câu chuyện cười thường được nói bất cứ khi nào một người bị kẹt xe.

Trong tiếng Việt, mặc dù tiêu đề có liên quan đến cảm giác có lỗi không mong muốn, chúng tôi muốn đảm bảo với khách hàng rằng chúng tôi thừa nhận lỗi và đang sửa lỗi ngay lập tức. Chúng tôi cũng nêm vào nó một chút lạc quan để làm nhẹ tâm trạng (Hãy thử lại sau nhé!)

Tuy nhiên, đối với tiếng Thái thì hoàn toàn khác. Bản sao được sử dụng ở đây là “ขออภัย ระบบ ขัดข้อง ชั่วคราว” có nghĩa là “Xin lỗi, đã xảy ra lỗi với hệ thống”. Người dân địa phương Thái Lan thích một cách tiếp cận tinh tế hơn vì đây là vấn đề do ứng dụng gây ra và khách hàng sẽ mong đợi chúng tôi có trách nhiệm khắc phục sự cố này.

Chúng tôi cũng đảm bảo với người dùng rằng nhóm của chúng tôi đang cố gắng giải quyết vấn đề của họ càng sớm càng tốt. Chúng tôi đang cố gắng khắc phục mặc dù không có giải pháp hoàn hảo cho vấn đề của họ.

Cách tiếp cận của chúng tôi để bản địa hóa các bản nội dung gắn liền với Nguyên tắc Viết UX của chúng tôi: Rõ ràng, Ngắn gọn, Hữu ích.

3. Gọt giũa câu từ

Mặc dù công việc chính của chúng tôi là bản địa hóa các nội dung, chúng tôi cũng làm UX Writing. Mặc dù tuân theo các nguyên tắc viết UX, nhưng hầu hết trong các trường hợp thì viết nội dung một cách ngắn gọn trở thành thách thức chính của chúng tôi.

Khi chúng tôi bản địa hóa các câu tiếng Anh sang ngôn ngữ địa phương, bản dịch thường dài hơn và chỉ có một khoảng trống nhỏ cho nội dung trong ứng dụng. Độ dài nội dung là một điểm quan trọng (và là NỖI ĐAU) cần xem xét.

Ví dụ về biểu mẫu phản hồi cho Giao thông vận tải, để đảm bảo tính năng “live tracking” của chúng tôi hoạt động bình thường. Tuy nhiên, từ “live tracking” không có bản dịch trực tiếp sang tiếng Indonesia, tiếng Việt và tiếng Thái. Vậy chúng tôi đã diễn đạt điều này như thế nào?
Vì chúng tôi không thể dịch trực tiếp “live tracking”, nên chúng tôi cần biết cách người dùng hiểu từ “live tracking” trong ngôn ngữ địa phương của họ. Nhóm tốt nhất để thảo luận vấn đề này là nhóm nghiên cứu vì họ đã thực hiện kiểm tra khả năng sử dụng khi chúng tôi xây dựng tính năng theo dõi trực tiếp vào thời điểm đó.

Rõ ràng, người dùng địa phương thích gọi “live tracking” là “driver position”(vị trí người lái xe) hoặc “moving driver icon”(biểu tượng người lái xe đang di chuyển) khi được yêu cầu xác định tính năng live tracking thực sự là gì. Biết được điều này, chúng tôi đã đưa ra quyết định sáng suốt khi dịch “live tracking” là “driver’s position”(vị trí của người lái xe) bằng tiếng Indonesia, tiếng Thái và tiếng Việt.

Như bạn có thể thấy, từ ngữ và ngữ pháp của cùng một câu là khá khác nhau đối với mỗi ngôn ngữ. Nhưng, theo ngữ cảnh, nó đề cập đến cùng một thông điệp

4. Một tiếng nói nói thống nhất giữa các quốc gia

Ngữ điệu mà chúng ta sử dụng trên ứng dụng là cực kỳ quan trọng. Nó xác định chúng ta là ai.
Vì Gojek có 3 Super Apps — Ung dụng dành cho người tiêu dùng, đối tác tài xế và đối tác thương mại. Không cần phải nói, mọi ứng dụng đều có các ngữ điệu khác nhau.

Đối với các ứng dụng dành cho người tiêu dùng, chúng tôi sử dụng giọng điệu dí dỏm, vui vẻ và giản dị. Chúng tôi muốn thiết lập tính cách Gojek độc đáo cũng như gắn kết với người dùng của mình nhiều hơn, vì vậy mối quan hệ không giống như một người dùng và một ứng dụng. Chúng tôi muốn trở thành người bạn tốt nhất hữu ích của người dùng. Đối với các ứng dụng đối tác tài xế và người bán của chúng tôi, giọng nói khá khác biệt vì nó sẽ nghe có vẻ trang trọng và giống doanh nghiệp hơn vì mối quan hệ của chúng tôi khá khác với người dùng của chúng tôi

5. Kiểm tra lại nội dung là điều tối quan trọng!!!

Sẽ có lúc xảy ra lỗi chính tả hoặc hiểu lầm. Đôi khi chúng ta bỏ sót những sai lầm này và đó là do chúng ta là con người mà. Nhưng, tất nhiên, đây không phải là những gì khách hàng mong đợi. Chúng tôi đảm bảo rằng chúng tôi đã đọc đi đọc lại các bản nội dung của mình nhiều lần trước khi chúng tôi triển khai vào thực tế.

Chúng tôi muốn hình dung quá trình bản địa hóa của chúng tôi là những bản chuyển thể. Nếu bản tiếng Anh và tiếng Bahasa là sách gốc,bản nội dung địa phương của chúng tôi là bản chuyển thể địa phương của chúng. Câu chuyện vẫn còn đó, nhưng có những thay đổi về quá khứ của nhân vật, quyết định của nhân vật chính hoặc ngoại hình, để phù hợp với nhân khẩu học.

Trách nhiệm quan trọng là xử lý Viết UX cho tất cả các sản phẩm của chúng tôi và đại diện cho các quốc gia của chúng tôi.

— — — — —

Nguồn bài viết được chia sẻ tại group Eggpresso, tổng hợp lại thành 1 bài đăg trên medium để dễ lục lại đọc.
Bài gốc tại Gojeck’s Blog: https://www.gojek.io/blog/language-no-bar-how-we-localise-ux-copies-at-gojek